为进一步提升网点服务质量,更好地满足广大客户不断提升的金融服务需求,今年以来,邮储银行资阳分行开展了2023年金融网点服务“四位一体”(“一规范、一标准、一演练、一提升”)专项活动,逐步优化营业网点环境,规范人员服务行为,提升客户体验,打造“有温度”的银行。
提升规范化服务水平。邮储银行资阳分行印制下发《营业网点服务规范手册》,线上线下开展集中培训和演练;网点在每日晨夕会、每周例会重点学习服务规范内容,演练柜面服务七步曲和大堂服务七步法,让每位员工熟练掌握网点服务礼仪、柜面服务流程、厅堂服务流程,规范员工服务行为,提高网点服务水平。
优化网点服务环境。以“定置管理、无危险、无浪费、标准化、可视化、看板化”的网点6S定置定位为标准,印发《营业网点6S定置定位标准手册》,落实“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”措施,有序布放各类设备,保障网点人流、信息流畅通,逐步改善厅堂环境,为客户提供“整洁、安全、舒适”的服务环境,提升客户体验奠定基础。
践行“感动服务”理念。邮储银行和平路支行收到来自客户的表扬:“服务优质,热情耐心,帮我们顺利办完业务,非常感谢你们”,老人因住院不便,无法来网点办理业务,网点人员上门暖心服务,及时解决特殊客群金融需求,得到客户的一致好评。邮储银行资阳分行秉承“竭诚竭心竭力,让客户满意”的服务理念,让每位员工熟练掌握服务流程、营销氛围、特殊场景、特殊客群四个方面的感动服务举措。对于行动不便、无法现场办理业务的特殊群体客户,网点员工主动通过移动展业、特殊上门服务等满足客户需求,把“暖心”服务带到客户身边,用真诚服务赢得客户的信任。
(资阳市和平路支行工作人员为生病住院老年客户办理上门服务)
此次开展“四位一体”专项活动,邮储银行资阳分行通过提升员工服务水平、塑造银行网点形象、践行“感动服务”理念等,全面提升网点服务水平。下一步,我行将持续秉承“以客户为中心”的服务宗旨,为客户提供更优质、更便捷、更高效的金融服务,不断提升客户服务体验,打造人民满意的银行。(邮储银行资阳分行 唐恒)